على الرغم من أن Alexa نفسها لا تستخدم في المقام الأول في إعدادات خدمة العملاء التقليدية مثل مراكز الاتصال ، إلا أنه يمكن تطبيق قدراتها في التعرف على العاطفة لتعزيز تجارب العملاء بطرق مختلفة. فيما يلي بعض الأمثلة العملية والتطبيقات المحتملة:
1. الاستجابة العاطفية في التفاعلات: يمكن برمجة Alexa للرد مع نغمات مختلفة بناءً على سياق التفاعل. على سبيل المثال ، يمكن أن تستخدم لهجة سعيدة أو متحمسة عندما يحقق المستخدم شيئًا ما ، مثل الفوز بلعبة ، أو لهجة بخيبة أمل/متعاطفة عندما يخسر الفريق الرياضي المفضل للمستخدم [4]. يمكن تمديد هذه الإمكانية إلى سيناريوهات خدمة العملاء حيث يتم دمج أنظمة تشبه Alexa في تطبيقات تواجه العملاء.
2. دعم الصحة العقلية: يمكن لـ Alexa التعرف على متى يعبر المستخدم عن الضيق العاطفي ، مثل الشعور بالاكتئاب أو الانتحار ، وتوفير الاستجابات المناسبة مثل الإشارة إلى أنه يتصل بشريان الحياة الوطني للوقاية من الانتحار [1]. هذا يوضح كيف يمكن استخدام التعرف على العاطفة لتقديم الدعم المتعاطف في المواقف الحرجة.
3. تجارب العملاء المخصصة: من خلال تحليل صوت المستخدم للإشارات العاطفية ، يمكن أن يصمم Alexa ردودها على مطابقة مزاج المستخدم أو الحالة العاطفية بشكل أفضل. على سبيل المثال ، إذا اكتشف Alexa الإحباط ، فقد يقدم المزيد من التفسيرات المريض أو التفصيلية للمساعدة في حل المشكلات [1].
4. التكامل مع منصات خدمة العملاء: في حين أن Alexa نفسها لا تستخدم عادة في مراكز الاتصال ، يمكن دمج التكنولوجيا وراء التعرف على العاطفة في منصات خدمة العملاء. على سبيل المثال ، يمكن أن تقوم الأنظمة التي تعمل بمواد الذكاء الاصطناعى المشابهة لـ Alexa إلى تحليل مشاعر العملاء أثناء التفاعلات وتوفير ملاحظات في الوقت الفعلي لوكلاء خدمة العملاء ، مما يساعدهم على الاستجابة بشكل أكثر تعاطفًا [7].
5. التطبيقات المستقبلية: مع تقدم تقنية التعرف على العاطفة ، يمكن أن تمكن Alexa أو مساعدين صوتيين مماثل من تقديم الدعم أو الخدمات بشكل استباقي على أساس الحالة العاطفية للمستخدم. على سبيل المثال ، إذا اكتشف Alexa أن المستخدم يشعر بالتوتر ، فقد يوحي بتقنيات الاسترخاء أو تشغيل تهدئة [1].
توضح هذه الأمثلة كيف أن التعرف على العاطفة ، كما تم استكشافه في تطوير Alexa ، يمكن أن يعزز خدمة العملاء من خلال توفير المزيد من التفاعلات المتعاطفة والشخصية. ومع ذلك ، فإن التطبيق المباشر لـ Alexa في إعدادات خدمة العملاء التقليدية محدود حاليًا مقارنةً بحلول الذكاء الاصطناعى الأخرى المصممة خصيصًا لبيئات خدمة العملاء.
الاستشهادات:[1]
[2] https://www.restack.io/p/ai-for-emotion-recognition-answer-voice-emotion-analysis-cat-ai
[3]
[4] https://www.pymnts.com/amazon-technology/2019/alexa-and-other
[5] https://arxiv.org/html/2502.15367v1
[6] https://www.mdpi.com/2071-1050/16/7/2721
[7] https://www.softwebsolutions.com/resources/5-examples-of-emotion-analytics.html
[8] https://www.amazon.science/blog/using-adversarial-training to-recothize-speakers-emotions