ในขณะที่ Alexa นั้นไม่ได้ใช้เป็นหลักในการตั้งค่าการบริการลูกค้าแบบดั้งเดิมเช่นศูนย์บริการข้อมูลความสามารถในการจดจำอารมณ์สามารถนำไปใช้เพื่อเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าในรูปแบบต่างๆ นี่คือตัวอย่างที่เป็นประโยชน์และแอปพลิเคชันที่มีศักยภาพ:
1. การตอบสนองทางอารมณ์ในการโต้ตอบ: Alexa สามารถตั้งโปรแกรมให้ตอบสนองด้วยเสียงที่แตกต่างกันตามบริบทของการโต้ตอบ ตัวอย่างเช่นมันสามารถใช้น้ำเสียงที่มีความสุขหรือตื่นเต้นเมื่อผู้ใช้บรรลุบางสิ่งบางอย่างเช่นการชนะเกมหรือน้ำเสียงที่ผิดหวัง/เห็นอกเห็นใจเมื่อทีมกีฬาที่ผู้ใช้ชื่นชอบสูญเสีย [4] ความสามารถนี้สามารถขยายไปยังสถานการณ์การบริการลูกค้าที่ระบบคล้าย Alexa ถูกรวมเข้ากับแอพพลิเคชั่นที่ลูกค้าหันมาใช้
2. การสนับสนุนสุขภาพจิต: Alexa สามารถรับรู้ได้เมื่อผู้ใช้แสดงความทุกข์ทางอารมณ์เช่นความรู้สึกหดหู่หรือฆ่าตัวตายและให้คำตอบที่เหมาะสมเช่นแนะนำว่าพวกเขาติดต่อเส้นชีวิตป้องกันการฆ่าตัวตายแห่งชาติ [1] สิ่งนี้แสดงให้เห็นว่าการจดจำอารมณ์สามารถนำมาใช้เพื่อให้การสนับสนุนอย่างเห็นอกเห็นใจในสถานการณ์ที่สำคัญได้อย่างไร
3. ประสบการณ์ของลูกค้าส่วนบุคคล: โดยการวิเคราะห์เสียงของผู้ใช้สำหรับตัวชี้นำทางอารมณ์ Alexa อาจปรับการตอบสนองของมันให้ตรงกับอารมณ์ของผู้ใช้หรือสถานะทางอารมณ์ของผู้ใช้ ตัวอย่างเช่นหาก Alexa ตรวจพบความยุ่งยากอาจให้คำอธิบายที่ผู้ป่วยหรือรายละเอียดมากขึ้นเพื่อช่วยแก้ไขปัญหา [1]
4. การรวมเข้ากับแพลตฟอร์มบริการลูกค้า: ในขณะที่ Alexa ไม่ได้ใช้ในศูนย์บริการ แต่เทคโนโลยีที่อยู่เบื้องหลังการจดจำอารมณ์สามารถรวมเข้ากับแพลตฟอร์มบริการลูกค้า ตัวอย่างเช่นระบบที่ขับเคลื่อนด้วย AI คล้ายกับ Alexa สามารถวิเคราะห์อารมณ์ของลูกค้าในระหว่างการโต้ตอบและให้ข้อเสนอแนะแบบเรียลไทม์แก่ตัวแทนบริการลูกค้าช่วยให้พวกเขาตอบสนองต่อความเห็นอกเห็นใจมากขึ้น [7]
5. แอพพลิเคชั่นในอนาคต: เมื่อเทคโนโลยีการจดจำอารมณ์ความก้าวหน้าความก้าวหน้ามันสามารถเปิดใช้งาน Alexa หรือผู้ช่วยเสียงที่คล้ายกันเพื่อให้การสนับสนุนหรือบริการเชิงรุกตามสถานะทางอารมณ์ของผู้ใช้ ตัวอย่างเช่นหาก Alexa ตรวจพบผู้ใช้รู้สึกเครียดมันอาจแนะนำเทคนิคการผ่อนคลายหรือการเล่นที่สงบเงียบ [1]
ตัวอย่างเหล่านี้แสดงให้เห็นว่าการจดจำอารมณ์ตามที่สำรวจในการพัฒนาของ Alexa สามารถปรับปรุงการบริการลูกค้าได้อย่างไรโดยให้การโต้ตอบที่เห็นอกเห็นใจและเป็นส่วนตัวมากขึ้น อย่างไรก็ตามแอปพลิเคชันโดยตรงของ Alexa ในการตั้งค่าการบริการลูกค้าแบบดั้งเดิมนั้นมี จำกัด เมื่อเทียบกับโซลูชั่น AI อื่น ๆ ที่ออกแบบมาโดยเฉพาะสำหรับสภาพแวดล้อมการบริการลูกค้า
การอ้างอิง:[1] https://venturebeat.com/ai/amazons-alexa-wants-to learn-more-about-your-feelings/
[2] https://www.restack.io/p/ai-for-emotion-recognition-anwer-voice-emotion-analysis-cat-ai
[3] https://dialzara.com/blog/ai-emotion-detection-for-customer-service-guide/
[4] https://www.pymnts.com/amazon-technology/2019/alexa-and-other-voice-devices-learning-to-read-emotions/
[5] https://arxiv.org/html/2502.15367v1
[6] https://www.mdpi.com/2071-1050/16/7/2721
[7] https://www.softwebsolutions.com/resources/5-examples-of-emotion-analytics.html
[8] https://www.amazon.science/blog/using-adversarial-training-to-recognize-peakers-emotions