# Hiểu các chính sách hoàn trả và hoàn trả của Amazon
Các chính sách hoàn trả và hoàn trả của Amazon được thiết kế để cung cấp trải nghiệm liền mạch và đáng tin cậy cho khách hàng trong khi cân bằng bảo vệ người bán. Các chính sách này khác nhau tùy theo loại sản phẩm và loại thực hiện đơn đặt hàng, bao gồm cả người bán hoàn thành và hoàn thành bởi Amazon (FBA). Nắm vững các chính sách này và thực hiện các thực tiễn tốt nhất là rất quan trọng để duy trì số liệu người bán lành mạnh, giảm tổn thất và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
***
Tổng quan về chính sách hoàn trả của Amazon
Amazon thường cung cấp cửa sổ trả lại 30 ngày từ ngày giao hàng cho hầu hết các sản phẩm, với các biến thể tùy thuộc vào danh mục sản phẩm:
- Điện tử và máy ảnh: 30 ngày
- Quần áo và phụ kiện: 45 ngày
- Các mặt hàng trẻ em (mới và chưa mở): 90 ngày
- Mua hàng ngày (tháng 11 đến tháng 12): Cửa sổ trả lại kéo dài đến tháng 1
Trả lại trong các hướng dẫn chính sách ở Hoa Kỳ thường được hưởng ủy quyền tự động, trong khi một số trường hợp yêu cầu phê duyệt thủ công - Ví dụ, trả lại bên ngoài cửa sổ thông thường, hàng hóa nguy hiểm hoặc các loại sản phẩm cụ thể. Người bán cần trả lời các yêu cầu ủy quyền thủ công trong vòng 24 giờ và hoàn lại tiền trong vòng hai ngày làm việc khi nhận được mặt hàng.
***
Thực tiễn tốt nhất để quản lý lợi nhuận
1. Trả lời kịp thời
Phản hồi kịp thời cho các yêu cầu trả lại, đặc biệt là những người cần phê duyệt thủ công, là rất cần thiết. Nhằm mục đích trả lời trong một cửa sổ 24 giờ để ngăn chặn các tác động tiêu cực đến số liệu người bán của bạn.
2. Giao tiếp rõ ràng
Duy trì giao tiếp mở và rõ ràng với người mua về quá trình trả lại và bất kỳ bước cần thiết nào. Điều này giúp giảm sự nhầm lẫn, tăng niềm tin và cải thiện trải nghiệm trả lại của người mua.
3. Hoàn tiền quá trình nhanh chóng
Khi mục được trả lại được nhận và kiểm tra, việc hoàn lại xử lý kịp thời, lý tưởng nhất trong vòng hai ngày làm việc. Hoàn lại nhanh chóng tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
4. Giám sát dữ liệu trả về
Theo dõi các lý do trả lại và xu hướng để xác định các vấn đề sản phẩm phổ biến hoặc liệt kê không chính xác có thể dẫn đến lợi nhuận. Sử dụng dữ liệu này để cải thiện mô tả sản phẩm, hình ảnh và chất lượng.
5. Hãy cập nhật các chính sách
Amazon cập nhật các chính sách theo định kỳ, thay đổi theo thể loại và khu vực. Thường xuyên xem xét các chính sách này đảm bảo tuân thủ và giúp bạn điều chỉnh các quy trình hoàn trả của mình cho phù hợp.
6. Ghi lại mọi thứ
Giữ hồ sơ chi tiết về tất cả các thông tin liên lạc, ủy quyền và hoàn tiền liên quan đến trả lại để có bằng chứng trong trường hợp tranh chấp hoặc điều tra.
***
Đặt kỳ vọng rõ ràng để giảm lợi nhuận
- Danh sách chính xác: Cung cấp các mô tả sản phẩm kỹ lưỡng và chính xác, bao gồm kích thước, màu sắc, khả năng tương thích và hình ảnh chất lượng cao.
- Kích thước và chi tiết phù hợp: Đặc biệt quan trọng đối với quần áo hoặc phụ kiện để giúp khách hàng chọn chính xác.
- Điều kiện minh bạch: Đề cập đến bất kỳ sắc thái nào về điều kiện sản phẩm hoặc bao bì.
Thông tin rõ ràng trả trước giảm bớt những hiểu lầm gây ra lợi nhuận.
***
Bao bì và vận chuyển
Sử dụng bao bì bền, bảo vệ để giảm thiểu thiệt hại trong quá trình vận chuyển. Bao bì thích hợp phản ánh chất lượng sản phẩm và giảm lợi nhuận liên quan đến thiệt hại. Ngoài ra, đảm bảo thông tin vận chuyển là chính xác để ngăn chặn sự chậm trễ hoặc bị mất các gói.
***
Tùy chọn trả lại linh hoạt
Amazon hỗ trợ các giải pháp linh hoạt ngoài lợi nhuận tiêu chuẩn để tăng cường sự hài lòng của khách hàng và giảm chi phí:
- Hoàn tiền không trả lại: Hoàn lại tiền phát hành mà không yêu cầu trả lại mặt hàng cho các mặt hàng chi phí thấp hoặc bị hư hỏng trong đó vận chuyển trả lại là không kinh tế.
- Hoàn tiền hoặc thay thế một phần: Giải quyết các vấn đề cụ thể mà không có sự trở lại đầy đủ.
Các tùy chọn này cung cấp độ phân giải nhanh hơn và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
***
Chính sách hoàn tiền không trả lại của Amazon
Chương trình hoàn trả không trả lại cho phép người bán hoàn lại tiền khách hàng mà không cần trả lại mặt hàng nếu giá trị của sản phẩm hoặc chi phí vận chuyển biện minh cho nó. Thông thường, các mặt hàng dưới 75 đô la trong các danh mục như sắc đẹp, cửa hàng tạp hóa, phụ kiện điện tử nhỏ và hàng gia dụng có thể đủ điều kiện.
Chương trình này:
- nhanh chóng giải quyết các vấn đề của khách hàng.
- Giảm chi phí hậu cần và xử lý người bán.
- được Amazon AI tự động một phần dựa trên dữ liệu lịch sử.
Người bán nên theo dõi các khoản hoàn trả này một cách cẩn thận để lạm dụng hoặc gian lận.
***
xử lý hoàn lại không trả lại
- Giám sát các mẫu khách hàng: Theo dõi các yêu cầu hoàn trả không trả lại thường xuyên từ cùng một người mua có thể cho thấy lạm dụng.
- Đánh giá các mặt hàng trả lại: Đối với người bán FBA, nếu Amazon cấp tiền hoàn lại mà không trả lại nhưng sự nghi ngờ phát sinh, người bán có thể yêu cầu kiểm tra sản phẩm hoặc báo cáo hành vi đáng ngờ cho Amazon.
- Hoàn tiền tài liệu: Giữ email và thông báo thông báo làm bằng chứng trong trường hợp tranh chấp xuất hiện.
***
Đào tạo nhóm của bạn
Nếu nhiều thành viên trong nhóm quản lý lợi nhuận, hãy đào tạo kỹ lưỡng về các chính sách của Amazon và các quy trình nội bộ của bạn để đảm bảo xử lý các yêu cầu hoàn trả nhất quán và chính xác.
***
Sử dụng công cụ quản lý trả lại của Amazon
Amazon cung cấp một công cụ tập trung để xem và xử lý tất cả các yêu cầu hoàn trả và thay thế của người bán. Nó giúp hợp lý hóa quy trình công việc trả lại, theo dõi trạng thái và xử lý thông tin liên lạc của khách hàng.
***
Yêu cầu thay thế xử lý
Đối với các đơn đặt hàng đủ điều kiện, khách hàng có thể yêu cầu thay thế. Bạn nên xử lý các mặt hàng thay thế hiệu quả, điều phối các mặt hàng thay thế và xử lý lợi nhuận ban đầu theo chính sách của Amazon.
***
Ngăn chặn lạm dụng và gian lận
- Theo dõi các khách hàng có vấn đề.
- Trả lời nhanh chóng về lợi nhuận đáng ngờ.
- Sử dụng các tính năng của người mua báo cáo nếu bạn nghi ngờ các khiếu nại gian lận.
Chủ động bảo vệ doanh nghiệp của bạn khỏi tổn thất.
***
Tận dụng phản hồi để cải tiến liên tục
Sử dụng dữ liệu trả lại và phản hồi của khách hàng để tinh chỉnh danh sách sản phẩm, cải thiện kiểm soát chất lượng và điều chỉnh bao bì. Lặp lại liên tục để đáp ứng với xu hướng trả lại làm giảm lợi nhuận trong tương lai và tăng sự tin tưởng của người mua.
***
Bản tóm tắt
Để xuất sắc với các chính sách hoàn trả và hoàn trả của Amazon, người bán nên:
- Hiểu các cửa sổ và yêu cầu hoàn trả cụ thể theo danh mục.
- Trả lời nhanh chóng để trả lại yêu cầu.
- Giữ liên lạc của người mua minh bạch.
- Sử dụng các tùy chọn hoàn trả không trả lại một cách chiến lược.
- Giám sát số liệu và hành vi của khách hàng.
- Duy trì tài liệu tỉ mỉ.
- Đội hình và tối ưu hóa danh sách và bao bì.