Η αποτελεσματική διαχείριση των καταγγελιών των πελατών είναι ζωτικής σημασίας για τη διατήρηση της ικανοποίησης των πελατών και της επίλυσης των προβλημάτων. Τόσο το Deepseek όσο και το Copilot είναι εργαλεία που λειτουργούν με AI που έχουν σχεδιαστεί για να βοηθούν σε διάφορα καθήκοντα, συμπεριλαμβανομένης της εξυπηρέτησης πελατών, αλλά προσεγγίζουν τις καταγγελίες που χειρίζονται διαφορετικά.
Deepseek
Το Deepseek είναι μια κινεζική εκκίνηση AI γνωστή για την γρήγορη και διαισθητική τεχνολογία AI. Ωστόσο, αντιμετώπισε σημαντικό έλεγχο όσον αφορά την ιδιωτική ζωή και την ασφάλεια των δεδομένων. Όσον αφορά τον χειρισμό των καταγγελιών των πελατών, η κύρια εστίαση της Deepseek είναι η παροχή λύσεων που βασίζονται στην ΑΙ για εργασίες όπως η δημιουργία και η εξήγηση του τύπου στο Excel, αντί της άμεσης διαχείρισης των καταγγελιών των πελατών [6].
Οι πρακτικές διαχείρισης δεδομένων της Deepseek έχουν αμφισβητηθεί από τις ομάδες καταναλωτών και τις αρχές προστασίας των δεδομένων, ιδίως στην Ευρώπη. Οι Euroconsumers και η Ιταλική Αρχή Προστασίας Δεδομένων έχουν καταθέσει καταγγελίες κατά της Deepseek, υπογραμμίζοντας τις ανησυχίες σχετικά με τη συμμόρφωσή της με το GDPR και τους πιθανούς κινδύνους για τα δεδομένα των εκατομμυρίων χρηστών [4] [7]. Αυτό υποδηλώνει ότι ενώ το Deepseek μπορεί να προσφέρει αποτελεσματικές λύσεις AI, η προσέγγισή του για τον χειρισμό ευαίσθητων πληροφοριών πελατών εξετάζεται.
Για τα σχόλια και τις καταγγελίες των πελατών, η DeepSeeek παρέχει μια ηλεκτρονική πύλη όπου οι χρήστες μπορούν να υποβάλουν τις ανησυχίες τους απευθείας μέσω της διεπαφής προϊόντος [9]. Ωστόσο, υπάρχουν περιορισμένες διαθέσιμες πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο η DeepSeek αντιμετωπίζει συστηματικά και επιλύει τις καταγγελίες πελατών πέρα από αυτό το αρχικό σημείο επαφής.
Copilot
Ο Copilot, που αναπτύχθηκε από τη Microsoft, έχει σχεδιαστεί για να βοηθήσει σε διάφορα καθήκοντα, συμπεριλαμβανομένων των σεναρίων εξυπηρέτησης πελατών. Ενσωματώνεται με το Microsoft 365 και άλλα εργαλεία για τον εξορθολογισμό της διαδικασίας επίλυσης των καταγγελιών. Εδώ είναι ο τρόπος με τον οποίο ο Copilot χειρίζεται τις καταγγελίες πελατών:
1. Αναθεώρηση του ιστορικού πελατών: Το Copilot βοηθά συνοψίζοντας τα νήματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, τις συναντήσεις πελατών και τις προηγούμενες αλληλεπιδράσεις. Αυτό επιτρέπει στους πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών να κατανοούν γρήγορα τις ανησυχίες του πελάτη σε όλες τις αλληλεπιδράσεις [2] [5].
2. Επιτάχυνση Διάγνωση: Το Copilot συγκεντρώνει πληροφορίες προϊόντων από εσωτερικές και εξωτερικές πηγές, συμπεριλαμβανομένων των ιστορικών ψηφισμάτων, για να βοηθήσει στη διάγνωση του ζητήματος. Αυτή η διαδικασία εξοικονομεί χρόνο και αυξάνει την ακρίβεια στον εντοπισμό του προβλήματος [2] [5].
3. Γνωρίστε με την ομάδα προϊόντων: Ο Copilot προτείνει ερωτήσεις για να ζητήσετε από την ομάδα προϊόντων με βάση το αίτημα του πελάτη και τις πιθανές λύσεις. Αυτό βοηθά στην ενίσχυση της δημιουργικότητας και στην εξεύρεση αποτελεσματικών λύσεων [2] [5].
4. Σχέδιο Προτεινόμενη απάντηση: Ο Copilot βοηθά στη σύνταξη απαντήσεων παρέχοντας διαδικασίες ανάλυσης βήμα προς βήμα με βάση το διαγνωσμένο ζήτημα. Ενημερώνει τις βέλτιστες πρακτικές και τα σενάρια σε πραγματικό χρόνο, εξασφαλίζοντας ότι οι πράκτορες έχουν τις τελευταίες πληροφορίες [2] [5].
5. Γνωρίστε με τον πελάτη: Ο Copilot λαμβάνει σημειώσεις συνάντησης και συνοψίζει τα στοιχεία δράσης, εξασφαλίζοντας ότι η διαδικασία επίλυσης μετακινείται ομαλά [2] [5].
6. Απάντηση μετοχών: Τέλος, τα ηλεκτρονικά σχέδια Copilot που συνοψίζουν την αλληλεπίδραση και περιγράφοντας τον τρόπο επιλογής των ζητημάτων, ενημερώνοντας τους πελάτες σε όλη τη διαδικασία [5].
Συνολικά, ο Copilot έχει σχεδιαστεί για να ενισχύσει την εξυπηρέτηση των πελατών παρέχοντας βοήθεια σε πραγματικό χρόνο, εξατομίκευση απαντήσεων και εξορθολογίζοντας τη διαδικασία επίλυσης των καταγγελιών. Ενσωματώνει καλά τα εργαλεία της Microsoft για να προσφέρει μια ολοκληρωμένη λύση για τη διαχείριση των καταγγελιών πελατών αποτελεσματικά.
Αναφορές:
[1] https://www.preprints.org/manuscript/202502.0720
[2] https://adoption.microsoft.com/en-us/copilot-scenario-library/customer-service/respond-to-a-customer-complaint-copilot-for-microsoft-365/
[3] https://community.f5.com/kb/security-insights/copilot%E2%80%99s-weakness-deepseek-data-exposed-backdoor-in-contec-cms8000--apples-zero/339518
[4] https://timesofindia.indiatimes.com/technology/tech-news/deepseek-gets-first-complaint-letter-the-data-fillions-of-itialians-is-at-clainticleshow/117667306.cms
[5] https://adoption.microsoft.com/en-us/copilot-scenario-library/customer-service/respond-to-a-customer-complaint-copilot-for-service/
[6] https://www.mrexcel.com/board/threads/excel-copilot-versus-deep-seek-head-head-episode-2671.1269554/
[7] https://www.euroconsumers.org/the-full-story-of-deepseek-how-euroconsumers-is--freviving-action-for-consumers/
[8] https://adoption.microsoft.com/en-us/copilot-scenario-library/customer-service/
[9] https://cdn.deepseek.com/policies/en-us/deepseek-terms-of-use.html